De chatbot: een waardevolle digitale assistent

0
552
IoT technieken en toepassingen

Chatbots zijn een belangrijke technologie voor bedrijven om de klantenservice te automatiseren via een tekst chat. Geen contact met echte mensen, maar met  robots. Niet alleen kan een chatbot reageren op standaard vragen, maar in de toekomst wordt intelligent klantcontact op basis van machine learning mogelijk. Een nieuwe doorbraak in het kader van internet of things.  

Chatbots worden ook wel conversational user interfaces genoemd. Gesprekken voeren met een geautomatiseerde chatbot die geïntegreerd is in bijvoorbeeld Whatsapp, Facebook Messenger of een chatfunctie op een website. Verschillende bedrijven zetten de chatbot in om de klant persoonlijke updates te geven. KLM bijvoorbeeld, zij informeren reizigers over verschillende vluchtgegevens. Denk aan het toezenden van de boarding passes, informeren over vertragingen en berichten sturen als de passagiers het vliegtuig in kunnen. Ook de klantenservice waarbij gebruikers allerlei vragen kunnen stellen wordt door steeds meer bedrijven door robots ingevuld via bijvoorbeeld Facebook Messenger.

Vooralsnog gebruiken veel bedrijven de chatbot om antwoord te geven op standaardvragen en om de gebruiker te voorzien van de voor hen relevante informatie middels persoonlijke updates. Wanneer er een meer complexe situatie is, nemen medewerkers het over. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de chatbots op iedere situatie kunnen anticiperen en dat de robots steeds menselijker worden. Dit wordt mogelijk gemaakt door middel van Artificial Intelligence en meer specifiek: machine learning. De chatbot leert van eerdere gesprekken en ontdekt wanneer op welke vragen het meest effectieve antwoord gegeven kan worden. De chatbot geeft niet alleen antwoord op voorgeprogrammeerde vragen, maar leert de taal van de gebruiker begrijpen. Hierdoor ontstaat een waardevolle conversatie waarbij de gebruiker ook daadwerkelijk antwoorden krijgt die relevant zijn voor de omstandigheden van dat specifieke geval.

Dit kan een nieuwe doorbraak betekenen voor internet of things. Machine learning kan ervoor zorgen dat de chatbot slimmer wordt en steeds meer leert om adequaat op een complexe situatie antwoord te geven. Het gevolg hiervan is dat de robots steeds meer van de menselijke klantenservicemedewerkers over kunnen nemen. Dit zorgt voor een excellente digitale klantenservice op elk moment van de dag waarbij we niet meer gebonden zijn aan werktijden van menselijke medewerkers.

 

 

LAAT EEN REACTIE ACHTER